Fidelity.com
Contexte
Fidelity Investments accueille des millions de nouveaux clients chaque année, mais de nombreux visiteurs arrivant sur Fidelity.com ne savent pas par où commencer. L'expérience d'intégration présente des dizaines de types de comptes différents, chacun avec des exigences et des objectifs uniques.
Cette complexité a rendu difficile pour les personnes de savoir quel compte ouvrir, souvent entraînant une hésitation ou un abandon. Fidelity avait besoin d'une manière plus simple et plus confiante de guider les prospects vers le bon choix.
En tant que seul Designer Produit, j'ai collaboré avec un Chef de Produit qui a également agi en tant qu'Ingénieur sur le projet. Ensemble, nous avons conçu et construit un nouveau "Quiz de Prospect" pour aider les nouveaux clients à commencer. Nous avons utilisé l'IA générative pour explorer des concepts conversationnels et visuels qui pouvaient simplifier la prise de décision et augmenter la confiance des investisseurs débutants.
Le Défi
Deux défis principaux ont façonné notre travail.
Paysage Produit Complexe : Des dizaines de types de comptes à travers différents domaines d'activité ont rendu le processus décisionnel confus pour les nouveaux clients.
Paralysie Décisionnelle : De nombreux prospects ont quitté le site sans ouvrir de compte parce qu'ils ne savaient pas par où commencer.
Nous avions besoin de concevoir une expérience qui soit claire, humaine et fiable tout en restant cohérente avec la marque et les normes de conformité de Fidelity.
Le Travail
Expérimentation Collaborative
Travaillé en équipe de deux combinant gestion de produit, ingénierie et design pour un retour rapide et une itération.
Utilisé l'IA générative pour prototyper et tester différentes directions conversationnelles et visuelles, nous aidant à explorer rapidement de nouvelles approches.
Partagé des prototypes initiaux avec des partenaires internes pour s'aligner sur l'opportunité et la valeur d'une expérience d'entrée guidée.
Stratégie de Design
Simplifier la Complexité : Reformulé le quiz comme une découverte guidée plutôt qu'un outil de sélection, en se concentrant sur les objectifs des clients tels que l'épargne, l'investissement ou la planification de la retraite.
Flux Conversationnel : Élaboré une expérience question par question qui se ressentait accessible et facile à suivre. La Confiance comme Résultat : Défini le succès non seulement par la conversion mais aussi par le sentiment de clarté et de confiance de l'utilisateur.
Prototypage Rapide et Test
Construit plusieurs prototypes interactifs pour évaluer le ton, le rythme et le cadrage visuel.
Collecté des retours d'évaluateurs internes et de nouveaux segments d'utilisateurs pour affiner la clarté et la confiance.
Amélioré le flux et le langage en fonction des insights des sessions de test.
Le Résultat
Nous avons encouragé nos parties prenantes à être plus audacieuses et à intégrer la recherche qualitative dans le processus marketing pour apprendre des clients dès le début et viser des expériences marketing plus connectées et interproduits. La nouvelle expérience a montré un engagement et une complétion plus forts que le flux existant. Les participants ont exprimé une plus grande confiance dans leurs choix de comptes et une compréhension plus claire de la manière de commencer avec Fidelity.
Le travail a également suscité un impact plus large au sein de l'organisation.
Dépôt de Brevet : Déposé un brevet avec Fidelity pour notre approche d'utilisation responsable de l'IA générative dans des contextes financiers. Le travail a établi des garde-fous qui ont maintenu les conversations axées sur des sujets financiers et ont assuré la conformité avec la voix, le ton et les politiques de service client de Fidelity.
Méthodes Validées : Démontré comment de petites équipes interfonctionnelles peuvent utiliser des produits assistés par l'IA pour explorer de nouvelles idées de manière efficace.
Culture Influençée : Encouragé les équipes à penser à l'orientation et à la confiance des clients comme des mesures clés de succès.
Création d'un Modèle : Inspiré des expériences guidées similaires dans d'autres domaines de Fidelity.com.
En combinant le leadership en design, l'exécution pratique et l'expérimentation avec l'IA, nous avons créé un chemin plus accessible pour des millions de personnes commençant leur voyage financier avec Fidelity.