Toast
Les menus de restaurant sont désordonnés, profondément imbriqués et changent sans cesse, et un même article doit apparaître correctement partout où il est commandé et préparé. Ce projet était une refonte complète de la façon dont les restaurants construisent et gèrent leurs menus.
Toast est la plateforme tout-en-un qui gère la caisse, la commande en ligne et les opérations de dizaines de milliers de restaurants.
Un menu de restaurant est plus complexe qu'il n'y paraît. Un seul article définit sa cuisson, ses accompagnements et les substitutions courantes comme sans oignons, un steak végétal ou un pain sans gluten. Son prix bouge aussi : tarifs happy hour selon l'heure, prix différents par établissement dans une chaîne, prix distincts par taille. Et les menus imbriquent tout cela : les menus contiennent des groupes, les groupes des articles, les articles des modificateurs.
J'ai dirigé le design d'un éditeur de menus qui rend cette structure lisible et modifiable en un seul endroit, puis garde chaque support synchronisé depuis une source unique : la caisse et le terminal portable Toast Go, l'écran cuisine (KDS) et les tickets, la borne, la commande en ligne sur le web et l'application Toast Takeout, avec une correspondance vers les partenaires de livraison comme Uber Eats et DoorDash.
- L'UX de bout en bout de la gestion des menus
- La recherche terrain en restaurant avec les exploitants
- L'aperçu multi-supports avant publication
- L'architecture de l'information des menus imbriqués
- Des concepts pour une configuration de menu plus rapide
Un cheeseburger, huit pages différentes
Dans l'outil d'origine, la gestion des menus était un tableau de bord de destinations séparées : Menus, Open Items, Item Tags, Price Levels, Pre Modifiers, Advanced Properties, Price Editor, Items Database. Ajouter un cheeseburger, avec sa cuisson, ses accompagnements et ses substitutions, supposait de savoir quelle page faisait quoi et de ressaisir la même chose sur plusieurs d'entre elles.
Recherche sur place, avec les PM et les ingénieurs
J'ai mené la recherche sur place en restaurant avec mes product managers et ingénieurs, en observant de vrais clients récupérer leurs commandes dans un restaurant en activité. Emmener toute l'équipe sur le terrain, c'était faire voir aux personnes qui construisent le produit les mêmes frictions que moi, si bien que les constats sont devenus des priorités partagées plutôt qu'une passation.
Nous avons testé un flux en quatre colonnes et une arborescence
Nous avons exploré plusieurs concepts pour naviguer dans un menu profondément imbriqué. L'un gardait menus, groupes, articles et modificateurs côte à côte dans un flux en quatre colonnes. Un autre associait une arborescence du menu à gauche aux sections article, groupe de modificateurs et modificateur empilées en dessous. Les tester tous deux avec des exploitants a montré où chacun aidait, et le design final a retenu les parties les plus claires de chacun.
Voir le changement sur le terminal avant le personnel
Publier un menu relevait de l'acte de foi. Nous avons ajouté un aperçu intégré qui affiche le menu modifié exactement tel qu'il apparaît sur la caisse, en cuisine, dans la commande en ligne et dans Toast Takeout, pour qu'un exploitant repère un article mal placé ou un mauvais prix avant qu'il n'atteigne un serveur en plein service.
Pointer un appareil photo sur le menu imprimé
La partie la plus lente de l'intégration d'un restaurant est la première saisie de son menu. J'ai exploré un concept, Toast Lens, qui permet à un exploitant de scanner un menu imprimé et de le transformer en brouillon structuré, pour que l'éditeur démarre de quelque chose de réel plutôt que d'un écran vide. Il a mis à l'épreuve jusqu'où nous pouvions réduire l'écart entre un menu papier et un menu en vente.
Un seul modèle, porté par toutes les équipes
La difficulté de la gestion des menus n'est pas un écran en particulier, c'est de s'accorder sur un seul modèle de données auquel le back-office, la caisse, la commande en ligne et la cuisine font tous confiance. En tant que contributeur individuel le plus senior avant l'entrée en bourse, j'ai travaillé étroitement avec l'ingénierie et les PM pour maintenir cette structure commune stable, pendant que chaque support la restituait de la façon dont ses utilisateurs en avaient besoin.
Ancrer les décisions dans la recherche terrain a gardé ces débats attachés à la façon dont les restaurants fonctionnent vraiment, pas à la forme de l'organigramme.
Jess vient de partager le travail UX sur les menus, et c'est formidable de voir tout l'effort investi. Il semble que nous ayons très bien défini le problème, et c'est formidable de voir les différents wireframes et les tests clients nous aider à trouver les designs optimaux.
Un seul menu, fiable sur tous les supports
L'éditeur de menus est sorti comme la source unique derrière chaque support Toast : la caisse et les terminaux portables, l'écran cuisine, la borne, la commande en ligne et Toast Takeout, avec correspondance vers les partenaires de livraison. Un restaurant construit son menu une fois et s'y fie partout où il est vendu, sans ressaisie entre systèmes. Il est sorti alors que Toast grandissait vers son entrée en bourse de 2021, en gérant la caisse et les opérations de dizaines de milliers de restaurants.